更新日期：2020-11-09 作者：广发银行
近期监管机构首次向社会公布银行业监管转办投诉情况，广发银行在股份制银行“监管转办投诉”总量较2019年同期下降5位,客户服务满意度不断提升。作为中国人寿集团成员单位，广发银行积极落实“六稳”“六保”工作部署，践行“金融报国”使命担当，牢固树立“以人民为中心”的发展理念，强化“以客户为中心”的服务意识，采取了一系列有效举措保障消费者权益和提升服务质量，取得阶段性成效。
以化解投诉为切入点，全面提升服务质量
“政之所兴，在顺民心”。广发银行全面贯彻落实监管机构和中国人寿集团有关消保服务工作的各项要求，通过召开全行消保服务大会、推出消保服务千分制考核、成立消保服务独立部门等有力举措，不断压降投诉量，持续提升服务水平。
受疫情和经济形势下行等外部因素影响，部分信用卡持卡人收入受到影响、出现还款压力，客户常到各类第三方网络投诉平台反映信用卡债务问题。广发银行对此高度重视，针对网络渠道来源的投诉建立快速的响应机制，并在广发信用卡发现精彩App、微信公众号、新浪微博等互联网渠道开辟“协商还款”通道，主动对因疫情导致还款困难的客群提供延期还款、个性化减免、分期还款方案等。截至2020年10月底，广发银行信用卡业务在第三方网络投诉平台的投诉解决率均达80%，在化解投诉方面取得阶段性成效。
以售前审查为着力点，持续完善制度保障
银行产品协议是否单方面加重了客户责任？针对客户个人信息的保护措施是否到位？是否明确告知客户纠纷反馈渠道？许多产品和服务推出之前，广发银行都会进行严格消保审查、最大程度消除侵犯消费者权益的潜在隐患。
2020年1月，广发银行成为首批建立消费者权益保护审查机制的股份制银行，将消保工作要求融入经营管理前端，推动消费者保护与业务经营协调发展。广发银行对新产品、新流程开展售前消保审核，加强信息披露、个人信息保护、客户知情权等方面的消费者权益保护。截至2020年10月底，该行已对430余个产品和服务进行消保审查，实现面向自然人的产品售前消保审查全覆盖。
广发银行还结合监管要求，坚持问题导向，从售前、售中、售后三个维度修订和完善消保制度体系，出台一系列针对性管理办法。在全行范围内开展以规范经营行为、保护消费者合法权益为目标的自查工作，全面梳理并建立问题整改清单及整改时间表。
以极致体验为主攻点，满足不同客群需求
年轻人自己名下的银行卡很多，资金管理太麻烦？打开广发手机银行呼叫“小智小智”，语音搜索“他行卡转入”即可一站式管理本人所有银行资金。中老年客户不知道怎么理财？广发银行有专人讲解产品、指导理财和警示风险。外贸企业融资核验难度高、资金周转慢？广发银行“跨境金融区块链服务平台”可提供批量一次性全自动核验，真正实现企业当日申请、一键核验、即时放款。
针对不同客群的服务需求，广发银行“以客户为中心”提供差异化服务，一方面升级金融科技，创新线上服务和手机银行功能，同时推出网点数字化转型项目，把网点定义为“营销服务中心”和“客户体验中心”，实现数字化、智能化和场景化三大转型，为个人和企业客户带来线上操作的极大便利；另一方面组建线下团队，针对老龄化社会的到来，专门为老年客户推出关爱服务、提供面对面咨询，全力协助老年人跨越技术鸿沟，共同享受移动互联网带来的极致服务体验。
以金融宣教为落脚点，致力优化金融生态
《如何防范金融诈骗？》《理性协商还款，谨防反催收陷阱》《债务重组？安全上岸？真实案例起底“专业投诉”灰色产业链》——这是近期广发银行推出的一系列金融知识宣传报道，结合广发银行真实案例，用生动的内容“以案说险”。
同时，广发银行积极落实监管机构“315”“钱袋子”“金融普及月”等活动的联合部署，开展一系列线下金融知识普及活动，组织全辖分行开展面向农村居民、在校学生、老年人、小微企业等不同群体的宣传和教育活动，普及基础金融知识、倡导理性消费理念、揭示非法金融活动，弘扬金融正能量。在2020年9月金融知识普及月期间，全行累计开展活动超过1800次，覆盖金融消费者近600万人次，组织央级和各地主流媒体刊发相关报道近400余篇（含转载），取得良好宣教效果。
以第三方调解为突破点，探索构建“枫桥模式”
客户与银行产生纠纷，对处理结果不满意，怎么办？广发银行引入权威第三方调解机构，多元化解客户纠纷。
2020年7月，广发银行信用卡中心与广州市金融消费人民调解委员会、上海市金融消费调解中心同时进行了总对总备忘录签约仪式，该调解模式可联动全国31个省市地区进行金融消费纠纷调解。截至目前，广发银行信用卡中心已通过第三方机构调解纠纷超过1000宗，调解成功率达85%。下一步，广发银行将继续拓展多元化化解纠纷的外部渠道，拓宽客户调解合作方式。计划开拓司法调解渠道，向各地监管机构申请安排调解工作室的调解流程，进一步拓宽多元化化解纠纷的外部渠道，增加客户调解的方式，构建“矛盾就地化解、防止向上升级”的银行业纠纷调解“枫桥模式”。
“民为邦本，本固邦宁”。广发银行将继续秉持“以人民为中心”的发展理念，将消费者权益保护工作提升到维护社会稳定的政治高度，勇于承担国家治理中的企业公民责任，主动发挥金融国企作用，不断开拓创新，全面提升消保工作质效，全力维护社会稳定、大力支持经济发展，为全面建成小康社会做出积极贡献。
