广发银行步入智能网点服务定制化时代

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广发银行步入智能网点服务定制化时代

更新日期:2019-09-02 作者:广发银行

银行物理网点如何转型?精准化服务、场景化定制——这是广发银行给出的答案。记者近日从广发银行获悉,该行继去年基本完成网点智能化转型、实现网点对客服务模式全面转变后,目前正积极强化科技赋能,挖掘数据价值,提供专项策略,致力提升智能网点定制化服务体验。

打造数字化精准服务。依托大数据技术,深入挖掘和碎片化数据比对,分析客户各维度需求,实现客户精准识别、精准画像、精准服务。如精准提醒客户待办事项、精准制定服务流程及话术、精准推送营销服务信息和活动线索等。利用零售数据平台的数据分析,增加客户提示等服务场景,有效提高服务精准度并减少服务资源浪费。

打造场景化专项服务。针对客群特点和需求,融合社交场景,提供特色化、灵活化、便捷化专项服务。如关注长者客户感受,在智能机具上选取中老年客户的高频交易,开发简易版功能,字体更大,交易时限更长,风险提示多,安全保障强;针对社保和存折使用人群,开发ATMCRS刷折存取现等功能;开拓智能机具无介质办理功能,已实现免签约刷脸办理查询借记卡、信用卡及定期活期互转等业务功能。

打造灵活化厅堂服务。营造和谐温情的厅堂服务氛围,厅堂人员在柜台和厅堂、高柜和低柜间主动灵活站位、补位,动态开窗,加强预填单、预录入的指引,建立快速响应客户特殊需求的服务机制,积极主动解决客户投诉,切实强化公私联动服务营销,实现有弹性、有温度的定制化厅堂服务。

打造专业化优质服务。以客户为中心,将服务理念传导、贯穿到培训认证中,打造网点运营培训“五一”工程,建立资格培训认证体系,切实加强网点服务人员专业能力。网点全部服务人员均可以通过考试取得运营资格证,并按资格认证向客户开展专项服务。

下一步,广发银行将持续优化运营服务体验设计,从产品化运营升级为客户化、综合化运营,不断强化差异化、场景化服务的供给能力建设,同时针对不同客群,着力提供差异化、定制化服务体验。


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